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月薪3万的课程顾问如何通过“用户画像”拿下客

发表时间:2019-06-19

  最近采访了十几位教育行业优秀销售之后,Alien总结出一套适用于教育行业的

  那么,优秀的课程顾问是如何去分配这些时间的呢?我们对比了一般的销售和优秀的销售之后,发现,他们的占比中很明显的区别在于:

  优秀销售在用户画像和需求分析的时间上的占比明显要高很多;而一般的销售则把更多的时间浪费在成交与付款上。

  在用户画像和需求分析上花费的时间越多,对用户就越了解,21058.com!对用户的需求认知更熟悉,为用户提供的解决方案越适合,就越能够赢得用户的信任,在后期的成交和付款方面出现问题的概率就越低。钱多多心水论坛高手

  当用户从各个渠道进来之后,课程顾问在最简单的寒暄和表明身份后,要做的第一件事情不是马上推销课程,而是做用户画像,了解用户的基本情况,最好是以一个顾问/帮助者的姿态,而不是“推销员”的姿态。

  Alien曾经接到过一个电话,是学历培训机构,电话接通销售和我说的第一句是:

  这就是典型的不问用户需求,上来就介绍的,最起码你要问清楚用户的学历,如果学历是本科,就要去“介绍”在职硕士、MBA之类的;如果是专科及以下的,再去介绍本科学历吧。

  事实上,很多课程顾问都会有这个问题,上来就介绍产品,不了解用户的需求。用户第一反应肯定是拒绝(除非需求特别强烈,或者品牌优势非常强)。

  其实教育行业有很好的优势,在很多家长学生心里,学校或机构的人天然都会是“老师”的角色,用户不是一开始定位你是销售的,你需要通过“老师”这个身份来提升信任,做好用户画像,本身是有天然的优势的。

  2、确认基本信息:如年级、姓名、性别、工作与否等(如果是家长,家长的简单信息也需要了解);

  3、用户目前的状态:包括整体学习状态、工作状态等,如果能让用户去吐槽或吐苦水,是最好的,简单评估用户的状态;

  6、竞品的情况(选问):不能太刻意,了解用户是否在竞品学习过,感受如何;

  7、时间、地点、价格等底线:了解用户能接受的大概底线,包括时间、地点、价格等,避免后面直接踩雷。

  通过用户画像,我们可以了解用户的基本情况和为什么要咨询这件事,找到用户的潜在需求和我们可以帮助用户的地方,获取信任。并且可以通过他的情况和痛点,强化培训的优势。

  真正的需求是指对接用户职业生涯或者更深层次的东西,比如说挣钱、买房、结婚等。

  课程顾问要做的是根据用户的需求意向,需求不太确定的用户要帮助他去挖掘他的需求,需求确定的用户要对其需求进行引导。

  具体来说,六合中奖情况。需求不太确定的用户,比如说开始可能只是偶然看到了IT培训的广告/活动,(点)进来看看情况。

  这个时候,课程顾问要做的就是通过前面用户的画像和沟通确认用户目前真实的状况、他遇到的问题以及他想成为的样子,也就是上面所说的三种需求。

  对需求确认的用户来说,他的需求是有的,课程顾问需要做的是,告诉用户,根据用户的情况,我们的机构如何帮助用户逐个去解决这些需求。

  课程方案一是要标准化,但是也要个性化,意思就是要有一份相对标准的模板,但是其中最重要的几个点是要根据用户的自身情况进行定制。

  用户方案是体现机构专业性的重要物料,机构需要表现出专业的态度,建议是能够针对用户的分级情况设计不同的解决方案,同时对课程顾问定期进行培训,对不同的案例进行不断分析,让课程顾问能够具有超过初级的适配方案能力。

  比如对于IT培训机构来说,可以梳理出每个不同阶段的用户适用的课程,提前做好一套完整的解决方案,在具体情境下稍加修改即可。

  针对价格的话,很多机构也会采用价格锚点的这种做法,就是设置几个课程的价格,开始的时候首选肯定是推高价的,但是要注意的是,如果在前期的时候做好了用户画像和需求分析,对用户的问题都提出了解决方法和具体的方案,部分用户是会忽略价格的;

  而且,通过用户画像和需求分析,也是可以大概判断出这个用户是价格敏感型还是非敏感型,在价格谈判中要采取不同的套路。

  开始推高价还有一个好处是用户如果只是卡在价格这里,到最后的时候有一个回旋的余地。

  还有需要注意的是,前期不要提到折扣的问题,而且要把不能折扣的原因告诉他,等到最后实在是因为价格的问题无法调节的时候再考虑折扣,但同时要在得到用户承诺后再降价,让用户有占便宜的感觉。

  按照用户需求意向的强烈和短期成交的几率可以把用户进行分级,对于不同的用户采取不同的跟进措施,同时也保证用户对机构的好感和信任,尽量不打扰用户。

  对于机构来说,对每一条销售线索进行记录和分级非常重要,可以清楚的了解每个用户的销售线索的来源和级别,针对不同的级别进行不同的销售策略。

  课程销售都是计算绩效的,在同样的条件下如果能够拿到更多的销售线索,那么他出单的概率会更高一些,但是如何进行合理分配是一个问题。

  如何根据销售的能力和业务水平进行合理的分配?每一条销售线索得到之后如何快速分配下去?

  作为课程销售,知道自己的每个用户都跟到哪一阶段是必须要做的。但是,用户少的情况还好,用户一多,每天花费在整理和记录用户阶段上的时间会增加,与用户沟通的时间没有被充分的利用起来;

  而作为销售主管,肯定是要了解销售团队的每个成员的工作状态和跟单情况,如销售人员手里有多少客户正在跟进,跟进到什么程度了。但是目前,有些机构了解的方式还是需要单个去询问。每天的工单报表中显示的是销售团队成员的成交量,具体中间环节的数据是无法了解的。

  有些用户在前期咨询时没有意向,但是后期会有需求;或者说销售人员对某个用户没有把握主动放弃了,可是这个用户其实是有需求的;

  像尚德、达内等很多大的机构都会用到CRM系统来进行销售线索的录入和销售管理,解决以上的问题。

  为此,我们发布了专门针对教育机构的CRM系统,其所有的功能都是专为教育机构而设置,解决教育机构在销售环节中遇到的所有问题。

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